מערכת MEANT2B
הבנק השני בגודלו בעולם, וולס פארגו, נקנס בשבוע שעבר ב-185 מיליון דולר לאחר שחשבונות רבים זויפו או נכפו על לקוחות שלא ידעו על קיומם. המנכ”ל בתגובה האשים את העובדים בעוד הם טענו כי חשו בלחצים למכור מוצרים ושירותים כדי לעמוד ביעדים. אנו ב- MEANT2B רואים בתגובת מנכ”ל החברה בריחה מאחריות וחוסר תפקוד ניהולי. פנינו למספר טאלנטים במשק הישראלי, על מנת שיחוו את דעתם על ניהול המשבר מנקודת מבט ניהולית.
אריה טננבאום, מנכ”ל דורות מגופי פיקוד ובקרה בע”מ, סבור כי אחד מתפקידי ההנהלה הינו לבצע בקרה על פעילות העובדים ועל כן לא סביר כי פעולות אלא בוצעו ללא ידיעתם.
לצערנו וולס פארגו אינו מקרה חד פעמי בנוף העסקי, לא בעולם וגם לא בארץ “הקודש”. התפתחות תסריט של הנהלה שמאבדת את היושרה שלה למען השגת יעדים, הסתרה וחיפוי של פעולות לא חוקיות ולבסוף כשהמעשים מתגלים , אי לקיחת אחריות והאשמת עובדים זוטרים (הש”ג), אינו זר. ידוע שכאשר עוברים נקודה מוסרית ואתית מסוימת , המדרון הינו חלקלק. בארגונים פיננסיים בסדר גודל של בנק חייבת להתקיים ביקורת ובקרה פנימית שהיו צריכים להציף פעולות סיסטמתיות מתמשכות בניגוד לחוק. בנוסף לכך אחד מתפקידי המנהלים (בדרגות השונות) הינו לבצע בקרה על פעילות העובדים ולכן לא סביר שתופעה כזאת נרחבת יכלה להתקיים ללא ידיעת הממונים.
ארז טרמצ’י” מעניק לנו את נקודת מבטו מניסיונו כסמנכ”ל כספים במספר חברות במשק וסובר כי מדיונות מוכתבת ע”י הנהלה והיא היחידה היכולה לבטלה או לשנותה.
היכן היו מנגנוני הבקרה הפנימית? הרי בארגונים כאלה ישנה מחלקה שלמה העוסקת בביקורת פנים ובראשה עומד מנהל בכיר מאוד הנמנה על ההנהלה הבכירה והמצומצמת של הארגון . מהם נהלי הדיווח בארגון? כיצד לא דווח על היקף התופעה? היכן היה הדירקטוריון? היועץ המשפטי? סמנכ”ל הכספים? מניסיוני, כולם ידעו על כך, אף עודדו את התופעה, הרוויחו בונוסים מכך ובקיצור “חגגו” על חשבון הלקוחות והציבור.
אילן אלפיה, מנכ”ל ויו”ר BioSense Medical ltd, בעל ניסיון רב בשוק האמריקאי חושב כי מחדל בהיקף כזה, מנכ”ל הבנק חייב לקחת אחריות מלאה בצורה פומבית, גלויה ושקופה.
מחדל בהיקף כזה, מנכ”ל הבנק אחראי וחייב לקחת אחריות מלאה בצורה פומבית, גלויה ושקופה. המנכ”ל היה צריך להתייצב מידית מול התקשורת ולומר:
- אני האחראי למחדל כמנהל הבכיר ביותר במערכת
- אני פועל במהירות ובנחרצות כדי לאתר את הלקוחות שנפגעו. אוודא אישית שכל לקוח ולקוח יפוצה.
- הנכס החשוב ביותר שלנו הוא האמינות. מחובתי לשקם את הנזק שנגרם לאמינות הבנק.
לגבי הפעולות שבוצעו תמונת הכשל הניהולי פה מאד ברורה. כיצד מערכות המידע של הבנק מאפשרות פעילות שכזאת? זאת אומרת שהיה פה כשל מערכתי, או שלא: מנגנון שאפשר ביצוע פעולות שכאלו במכוון. בכל מקרה, גם פה קיימת אחריות מלאה של מנכ”ל הבנק. הכשל פה אינו מינורי. זה נושא אינהרנטי בגוף המנהל כספים.
שגיב בן ברוך, מגיב מניסיונו כסמנכ”ל שיווק ומכירות וטוען כי כאשר מנהל מגדיר יעדים עליו לקחת אחריות ולנהל את הסיכונים הכרוכים בכך לרבות בקרות והגדרת קווים אדומים.
תפקידו של המנכל וצוות ההנהלה להוביל את החזון ולהגדיר את ערכי הארגון. כאשר מנהל מגדיר יעדים עליו לקחת אחריות ולנהל את הסיכונים הכרוכים בכך לרבות בקרות והגדרת קווים אדומים .
האם כל העובדים שהואשמו אינם ראויים ? אם כן מדוע עבדו בארגון לפני כן ? מה תהליך הקליטה שעברו ? תגובת המנכ”ל הינה בריחה מאחריות ומבטאת כשל מערכתי ארגוני.
דוד שילטון, סמנ
כ”ל שיווק ומכירות ב- Comm-IT, חושב כי תגובת ההנהלה היא בגדר פתטית אך מאמין כי ניתן לצמוח מהמשבר ואף למנף אותו.
אין ספק שהכתובת על הקיר, והניסיון של ההנהלה להתחבא מאחורי אמירות של, “לא ידענו, לא שמענו”, הן פתטיות ולא רציניות, וכמובן על גבול שקר בוטה. במידה ולא ידעו, אזי איזו הנהלה זו שלא יודעת מה קורה אצלה בחברה? דינה להתפטר. במידה וידעו זאת, וסביר להניח שידעו והורו לכול הדרגים לנהוג כך, גם דינם להתפטר.
על מנת לנהל את המשבר בצורה מיטבית על החברה לנקוט בשלושה צעדים: ענישה, פיצוי ושיקום.
ענישה-יש להעניש בחומרה (קנסות כספים גבוהים ביותר ופיטורים) את מנהלי הבנק לרבות נושאי משרה בכירים וכמו כן יש להשיט קנס כספי גבוה בהרבה ממה שניתן על הבנק עצמו, אם עדיין זה אפשרי, למען יראו וייראו
פיצוי – הבנק צריך לפצות כספית את לקוחותיו אשר נפגעו ושילמו עמלות בגין המעשים שנעשו.
שיקום – יש לפעול בצעדי שיקום הבנק ותדמיתו, הרי אין זה נכון וכדאי להרוס ולמוטט את הבנק, באופן זה כולם יפסידו, הלקוחות, הממשל וכמובן הבנק. לצורך זה יש לעשות קמפיין שיווקי בעניין בכדי לרכוש את אמונם של לקוחות הבנק.
כמובן שיש כאן הזדמנות מדהימה להפוך את המצב הקשה שהבנק ניקלע אליו, למינוף עסקי.הייתי מוכן לקחת על עצמי אתגר שכזה, לקחת גוף חולה ולשקם אותו, זה היה יכול להיות אתגר רציני מעניין.
